Hvad er en kunderejse?

Kunderejsen giver dig overblik over kundernes beslutningsprocesser gennem en købsproces, samt hvilke kontaktpunkter (touchpoints) du bør arbejde med, for at være tilstede der hvor kunderne befinder sig.

Kunderejsen kan bestå af 4-7 faser, afhængig af hvor detaljeret man ønsker at arbejde. Jeg arbejder typisk med 5 faser: Opmærksomhed, Interesse, Evaluering, konvertering og retention fasen.

Under hver fase har du en række kontakt­punkter også kaldet touchpoints, hvor man har mulighed for at påvirke forbrugeren. Disse kontaktpunkter bidrager alle til den sam­lede oplevelse.
For at forbedre og optimere kunderejsen er det vigtigt at få kortlagt alle virksomhedens kontaktpunkter og efterfølgende måle på de mest relevante.

Nogle kontaktpunkter kan placeres flere steder i kunderejsen. Eksempelvis er Facebook et kontaktpunkt som kan benyttes flere steder i kunderejsen. I starten til at skabe Awareness og senere når kunden evaluerer, og igen når eller hvis kunden skriver en anmeldelse.

Eksempel på en kunderejse og udvalgte kontaktpunkter. I eksemplet er der sat smileys på der indikerer, hvor virksomheden bør sætte ind. 

De 6 faser i kunderejsen

Under hver fase i kunderejsen listes alle kontaktpunkter.
Valg af distributionskanaler afhænger helt af hvem dine målgrupper er, og hvilke positionering du ønsker at skabe i kundernes bevidsthed.
 

INTEREST

Kunden har endnu ikke erkendt behov

For at øge kendskab (Interest) til din virksomhed og/eller virksomhedens produkter/services, kan brug af SoMe (Sociale medier) være et godt værktøj, kombineret med online annoncering, samt fortællinger i artikler i magasiner/blade eller på tv.
 

LEARN

Kunden erkender behovet og får interesse

Brugen af onlinesøgninger (search) er nok Danskernes foretrukne informationskilde, hvorfor SEO-optimering, eventuelt støttet op med Adwords annoncering, Google shopping o. lign betalt search, er en væsentlig kilde til at skabe nye leads.

 

EVALUEATE

Kunden Søger nu aktivt efter en løsning på sit behov

Der brugt rigtig mange ressourcer på at undersøge og sammenligne virksomheder, produkter og læse kundeanmeldelser på nettet.

 

 
 

JUSTIFY

Kunden vælger nu en løsning, men er stadig meget usikker

Udover anbefalinger anser jeg også Sociale medier, som uundværlig, da det netop er her, der kan skabes dialog, deles information (share) og dermed skabe tillid (Trust) til virksomheden og dens produkter/ services.
 

PURCHESE

Kunden træffer nu en købsbeslutning

Købsbeslutningen er truffet og kunden er nu købsklar. Men derfor er det ikke sikkert du er i mål endnu, for under selve købsflowet kan der stadig opstå problematikker der gør at kunder falder fra og vælger konkurrenten frem for dig.
 

RETENTION

Kunden evaluerer sit køb og oplevede værdi

Nu skal vi have kunder til at anbefale vores virksomhed. For som utallige undersøgelser viser, så koster det 5 gange så meget af skaffe en nye kunde ift. at fastholde en eksisterende. Eksisterende kunder er 50% mere tilbøjelig til at prøve nye produktsortimenter og gennemsnitligt køber de 31% mere end nyerhvervede kunder.