Interviewguiden

Kundeinterviewet

Sådan opbygger du det perfekte kundeinterview
Forudsætningen for succesfuld marketing er kundeindsigt. Vi taler i dag rigtig meget om datadrevet marketing. Men data giver ikke indsigt i dine kunderes mindset og deres beslutningsprocesser. Derfor skal du aldrig glemme af anvende kvalitative data som består kan bestå af eksempelvis film, fotos, observationer, interviews m.m

Derfor vil jeg sætte fokus på kundeinterviewet. Komme med mine bedste råd til at opbygge en god interviewguide, og stille de rigtige spørgsmål.

Stil åbne spørgsmål

Interviewguiden

En interviewguide kan beskrives som et dokument med en række af spørgsmål, som ønskes besvaret under et interview.

Der findes mange former for interviews, jeg vil kun fokusere på det, jeg kalder for det semistrukturerede interview.
Metoden giver intervieweren (dig) mulighed for at styre interviewet, samtidig med at respondenten (personen der bliver interviewet) frit kan besvare spørgsmålene.

Metoden kræver selvsagt en interviewguide, således du har styringen.

Stil åbne spørgsmål - Spørg hvorfor

Åbne spørgsmål giver åbne svar

Hv-spørgsmål

Det er vigtigt at du stiller åbne spørgsmål, såsom hvad, hvem, hvor, hvorfor (HV-Spørgsmål). Hvis du stiller lukkede spørgsmål, risikerer du at lægge ordene i munden på respondenten.
 

Lad os tage et eksempel:


Du spørger: Bliver du også påvirket af medierne?

(Bemærk: spørgsmålet lægger ikke op til et åbent svar.
Men derimod et ja eller nej.)


Spørg i stedet: Hvordan påvirker medierne dig?

Måske svarer respondenten: Medierne påvirker ikke mig

Til det spørgsmål kunne du spørge: Hvorfor påvirkes du ikke?

Nu er respondenten nødt til at uddybe sit svar

Forberedelserne

Formålet 

Inden du kaster dig ud i at udarbejde din interviewguide. Bør du kort beskrive følgende 4 punkter:

Min Målgruppe:

Hvem anser du som repræsentativ for din målgruppe?

Sprogbrug:
Kender målgruppen eventuelle begreber og fagudtryk?

Baggrund:

Beskriv baggrunden for at lave dit interview. Hvad vil I gerne blive klogere på? Det kunne være I oplever et fald i antallet af henvendelser via mail.

Formål:

Beskriv formålet med interviewet. Med udgangspunkt i ovenstående problematik, ville formålet jo klart være at finde frem til kundernes ændrede online adfærd. Med andre ord kortlægning af kunderejsen.

Er formålet at arbejde med Content Marketing og dermed finde frem til relevant indhold, vil formålet helt klart være at opnå indsigt i:

  • Hvilke udfordringer står de overfor?
  • Hvad motiverer dem i forhold til dine serviceydelser/produkter?
  • Hvad/hvem påvirker dem til at træffe beslutninger?
Forberedelserne

Relevante spørgsmål

Hvilke spørgsmål skal vi stille for at undersøge dette?
Det kan være en rigtig god ide at interviewe nye kunder, da disse personer netop har gennemført hele kunderejsen, og dermed har hele deres købsproces i frisk erindring.

Oplagte spørgsmål kunne være:

Hvad var udslagsgivende for at kigge efter en løsning som vores?
- På den måde får du svar på, hvilke udfordringer de står med, og hvad der trigger dem.

Hvilke resultater forventer du at løsningen kan give?
- Du får her svar på deres succesfaktorer

Hvad har trukket ned i valget af vores løsning?
- Hvilke barrierer møder de undervejs

Hvilke udfordringer møder du relateret til vores løsning? 
 

Hvad var udslagsgivende for at vælge vores løsning / fravælge andre?
- Meget vigtigt spørgsmål. Giver dig svar på deres beslutningskriterier


Hvor finder de informationer? Hvem lytter de til? 
- Er du tilstrækkeligt tilstede på disse kanaler, og hvordan kan du påvirke eventuelle influenter?

Det var de overordnede forberedelser. Nu til selve interviewguiden, som bør bestå af en indledning, en række spørgsmål og en afslutning.